Molte Aziende investono molto tempo, denaro e sforzi per ottenere il famigerato feedback dei clienti. Ma tempo e denaro vengono spesso sprecati sprecati. Perché?
Perché, o facciamo le domande sbagliate, o facciamo molte domande ma non ascoltiamo le risposte, o -peggio- ascoltiamo le risposte e poi non facciamo nulla a proposito di quello che sentiamo.
Il feedback dei clienti è preziosissimo, qualsiasi esso sia (in Puntoexe abbiamo creato anche il Registro delle Lamentele; nascondersi dietro un dito è dannoso e sciocco).
Il riscontro dei clienti è una grande fonte di idee, opportunità , miglioramenti, e dimostra ai nostri clienti che ci preoccupiamo di essere davvero utili – a patto che ascoltiamo e poi agiamo.
​Tutto vero ma… troppe Imprese passano semplicemente attraverso le risposte e pongono domande che non le rendono troppo scomode. Quindi, giusto per farvi pensare, ecco 9 domande che dovremmo considerare di porre ai nostri clienti.
Non sono le tradizionali domande di feedback che di solito vengono poste, e non sto suggerendo di proporle a tutti i clienti. Il loro obiettivo è quello di avviare una conversazione, sfidare lo status quo e possibilmente migliorare le nostre performances nel pre e post vendita, il nostro atteggiamento e le nostre relazioni.
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Le 9 domande da porre ai clienti:1. Cosa ti ha attratto da noi inizialmente?
La risposta a questa domanda ci aiuta ad avere una visione di come siamo percepiti sul mercato e di quali fra le nostre peculiarità attraggono i clienti.
2. Cosa faresti se non ci fossimo? (Questa è proprio pericolosa 🙂
Questa può dare un’idea del valore che i clienti ci attribuiscono come fornitore. Si accorgerebbero davvero della nostra assenza?
3. Puoi citare una persona in particolare che ti ha colpito nella nostra Azienda?
La risposta mette in evidenza le persone più dirette fra i nostri clienti e forse anche alcuni dei nostri “campioni non premiati”. Se il cliente non può citare nessuno, cosa riferisce almeno del modo in cui i nostri collaboratori interagiscono con le sue persone?
4. Quale cosa potremmo fare meglio?
Solo una cosa. La domanda è utilissima per evidenziare le priorità del cliente e le questioni chiave sulle quali focalizzarsi. Ricordiamoci, -una sola cosa-.
5. Perché acquistate da noi?
Bella questa, vero? Questa domanda dovrebbe mettere in evidenza i nostri punti di forza – alcuni dei quali, forse, non ci sono del tutto chiari o palesati.
Facciamo attenzione a come poniamo la domanda. Potrebbe sembrare che dubitiamo di noi stessi, se lo chiediamo con il tono ed il modo sbagliato.
6. Dimmi una cosa che facciamo o non facciamo che ti irrita o ti infastidisce.
Questa domanda parla da sola. Il fattore chiave sta nel proporre una soluzione e fare qualcosa al riguardo. Immediatamente.
7. Da chi possiamo imparare?
Questo ci dovrebbe aiutare a identificare i modelli del nostro settore che i nostri clienti idealizzano. Inoltre potrebbe semplicemente indicarci qualcosa che in generale non forniamo (o forniamo diversamente) nel nostro settore e che potremmo imparare a fare.
8. Cosa diresti a qualcuno che ti ha chiesto di noi?
La risposta iniziale ed immediata a questa domanda è spesso rivelatrice. Così come tutto il comportamento non verbale e para-verbale collegato alla risposta.
9. Qual è l’unica cosa che non dovremmo mai smettere di fare?
Questa risposta ci rivela quello che i clienti apprezzano in concreto di noi, o che per forza di cose li lega a noi.
​Nel profondo, potremmo non sentirci davvero pronti per fare queste domande ai nostri clienti. Non è un problema, ma non dovremmo mai dimenticare che chiedere feedback e riscontri aiuta a fare emergere problemi -ed elogi- non espressi. Dispiace non ricevere elogi, ma è un peccato mortale lasciare incancrenire i problemi.
Infine, se proprio non vogliamo fare nessuna delle domande precedenti e limitarci ad una sola una domanda, proverei questa:
Domanda bonus: Sei completamente soddisfatto di noi?
Risposta ammessa: “sì” o “no”.
E’ una domanda coraggiosa, ma ci impedisce di razionalizzare e giustificare quando il cliente ci assegna un punteggio di 7 o 8 quando chiediamo loro di valutarci su una scala di 10. L’ovvia domanda di follow-up è: Perché – o Perché no?
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Quindi…avanti! Facciamo qualche domanda, ascoltiamo le risposte e facciamo qualcosa al riguardo. Non c’e’ nulla da perdere.
