Molte aziende con modelli di business tradizionali stanno sostenendo sforzi immani per tenere il passo con imprese agili e molto addentro al mondo digital.
Insieme, il mix letale di tecnologie emergenti e nuovi modelli di business ha creato infatti modi completamente nuovi di “servire” i clienti.
Per esempio e pur se pur in modi diversi, Airbnb, Uber e LinkedIn hanno cambiato radicalmente il mondo dell’ospitalità alberghiera, i taxi ed i servizi di recruiting (per non accennare a titani come Amazon, Google e Facebook). Siamo certi che tutti gli altri settori siano al sicuro, compreso il nostro?
Un certo numero di Imprese sembra essere al riparo da questi stravolgimenti, ma spesso le aziende che operano nei mercati più a rischio… non lo vedono arrivare.
Il nostro settore potrebbe essere a rischio?
3 segnali importanti da prendere in considerazione:Segnale n. 1: il nostro settore è altamente regolamentato
Le normative stringenti e ipertrofiche hanno una lunga tradizione di protezione delle aziende storiche (o abili nelle attività di lobbying) dai nuovi entranti. Questo potrebbe non essere più vero in futuro.
Le imprese ad alta regolamentazione spesso soffrono di “compiacimento”, poiché potrebbero non aver dovuto preoccuparsi molto dell’esperienza d’uso/di acquisto del cliente o dell’ottimizzazione delle procedure.
Le tecnologie emergenti stanno cambiando drasticamente questo panorama.
Su questo punto dobbiamo porre grande attenzione. Le nuove tecnologie per loro natura non sono molto regolamentate.
E non commettiamo l’errore di pensare alle nuove tecnologie come a tecnologie “elettroniche”. Spesso quelle più dirompenti sono semplicemente tecnologie organizzative.
Anni fa, probabilmente le persone non avrebbero previsto che trasformare le loro camere da letto in pseudo-hotel e pubblicizzarle su app per smartphone sarebbe stata un’impresa accessibile e redditizia.
Le norme e le tassazioni relative agli hotels non si applicavano chiaramente ai noleggi Airbnb, consentendo alla startup di aumentare vertiginosamente la portata degli utenti, libera dai vincoli delle catene alberghiere che erano i suoi principali concorrenti. Airbnb è cresciuta rapidamente ed è diventata un attore di primo piano nel mercato, prima che le norme cittadine e statali iniziassero a recuperare terreno.
Una storia simile? Uber.
Se ritieni che la regolamentazione ti protegga dai rischi e dai competitors, ricorda che le startup sono audaci. Chiederanno “perdono” più tardi, piuttosto che il permesso ora.
Nel momento in cui le normative regolamentano i competitors più scaltri…, questi potrebbero averci già sottratto clienti e quote di mercato.
Segnale n. 2: i nostri clienti devono faticare a capire la nostra proposta
Se i nostri modelli di costo e di offerta sono difficili da comprendere per i clienti, siamo in pericolo.
Questa è spesso la situazione che si manifesta, per esempio, quando ci sono uno o più intermediari tra la produzione del prodotto/servizio e il cliente.
I passaggi nella catena di fornitura spesso aumentano i costi senza aggiungere valore e possono anche contribuire ad una esperienza di scarsa qualità del cliente.
Altrettanti problemi può causare una struttura della nostra proposta troppo articolata, con modelli di prezzo non lineari, non immediatamente riconducibili al valore che offriamo.
Se il nostro prodotto richiede un grande lavoro da parte dei clienti per gestire i nostri modelli di costo, sia attraverso l’analisi del binomio valore-prezzi che costringendo alla contrattazione, consideriamoci a rischio.
Segnale n. 3: l’esperienza d’uso dei clienti non è positiva o, peggio, è neutra
Il terzo segnale nasce spesso come effetto collaterale dei primi due: il nostro settore potrebbe non essere ottimizzato per le aspettative dei clienti moderni, il che significa che i clienti non sono entusiasti di interagire con noi.
Ciò accade spesso nei settori in cui il consumatore non ha molta scelta ed è obbligato al fornitore per necessità o regolamentazione.
Il settore dei taxi è un esempio che mostra questo rischio in modo molto chiaro. I clienti non avevano praticamente scelta, dovendo utilizzare qualunque auto fosse disponibile indipendentemente dalla sicurezza, pulizia o facilità di pagamento.
Uber e MyTaxi hanno migliorato l’esperienza in modo drastico, anche considerando i numerosi passi falsi lungo la strada.
In questo scenario, non dimentichiamo di definire con precisione il limite delle aspettative del cliente. Siamo tutti consumatori e sappiamo perfettamente che anche le nuove tecnologie ci hanno abituato a richiedere tutto, subito e… gratis.
Un caso-scuola che riguarda i segnali di pericolo da prendere in considerazione riguarda il settore immobiliare.
Il processo di acquisto di una casa è complicato, lungo e comporta molti passaggi e processi che aggiungono poco valore al consumatore e potrebbero essere migliorati dall’automazione. Anche l’alto costo delle transazioni è un problema, e uno dei meno compresi è rappresentato dalla commissione dell’agente immobiliare. I clienti mettono sempre più in discussione il valore di questo servizio quando possono valutare e censire case online.
Se operiamo in un settore in cui possiamo calare i segnali di un’imminente pericolo, è tempo di agire.
Dobbiamo scuoterci dall’autocompiacimento e riconoscere che i nuovi competitors ignoreranno le regole che rispettiamo e condurranno i nostri clienti con loro in un nuovo terreno di sfida.
Dobbiamo affrontare la sfida di reinventare il nostro stesso settore. Considerare come potremmo operare al di fuori dei nostri confini tradizionali. Assumersi la responsabilità dell’esperienza di acquisto dei clienti e rendere i costi chiari, coerenti e facili da comprendere.
Soprattutto, dobbiamo riconoscere -subito- che non agire non significa non perdere terreno.
Qualcun altro creerà una soluzione nuova per gli obiettivi dei nostri clienti e ci sottrarrà quote di mercato.
