E’ sempre facile dire cosa si sarebbe dovuto fare.
Molto più difficile, invece, pianificare in anticipo e scrupolosamente la crescita della propria Impresa.
Con una sana dose di buon senso possiamo sicuramente elencare alcune attività di base da porre in essere per “costruire” un marchio di successo e mantenere bassi tassi di turnover dei clienti.
Proviamo invece ad identificare 5 fra degli errori più comuni che le Aziende tendono a commettere, spesso inconsapevolmente:
Non avere alcun carattere differenziante rispetto alla concorrenza
I nostri clienti -e potenziali tali- hanno letteralmente migliaia e migliaia di opzioni e alternative per trovare risposte a problemi specifici del loro settore.
Se il nostro sito web è l’ennesima, becera, pubblicità di una “soluzione aziendale a 360° ottimizzata per aumentare il ritorno sull’investimento e bla bla bla”, siamo in pericolo.
Grazie alle tecniche di posizionamento il nostro prodotto/servizio deve trovare una collocazione nella mente del cliente/potenziale, fornendo un vantaggio che si differenzia da quelli offerti da altri prodotti o servizi della stessa categoria.
Non dimentichiamo che in mercati saturi ed ipercompetitivi, spesso la differenziazione passa del “come” viene fruito il nostro prodotto/servizio. E’ spesso l’esperienza d’uso a fare la differenza.
Non essere sul pezzo
Ci sono due “pietre miliari” nel percorso che i clienti compiono con noi: il momento in cui decidono di acquistare il nostro prodotto e il momento in cui raggiungono il loro primo successo con il nostro prodotto.
Si, perché noi vendiamo soddisfazione. Soddisfazione dei clienti dei nostri clienti. Non dimentichiamolo.
È probabile che siamo stati presenti al primo “appuntamento”, alla prima pietra miliare. Saltare la seconda potrebbe essere un errore enorme.
La fruizione del nostro prodotto -e meglio ancora, del nostro servizio- dovrebbe essere semplice, chiara ed aiutare a misurare immediatamente il risultato atteso.
Trascurare o non presidiare questi touch points nel percorso che compiamo con il cliente può essere fatale.
Non lavorare per l’upselling Sappiamo tutti che, quasi sempre, lavorare per tenere stretto un cliente è meglio (e meno costoso) che acquisirne uno nuovo. Ma non riuscire ad applicare logiche di upselling a quelli che sono già clienti del nostro prodotto significa trascurare una fonte di reddito importantissima.
In rete sono disponibili centinaia di statistiche che descrivono la probabilità di concretizzare una vendita ad un cliente esistente pari al 60-70%. Le probabilità di fare altrettanto con un cliente ex novo sono del 15-20%.
Ritenere che qualsiasi cliente sia un buon cliente
Naturalmente, i clienti sono la linfa vitale di qualsiasi azienda. Ma attrarre i clienti sbagliati potrebbe concretamente danneggiare il business nel medio-lungo periodo.
I clienti sbagliati non sono semplicemente clienti “infelici”. Sono clienti per i quali non si può fornire il valore che si aspettano. Un disastro.
Cosa aiuterà il nostro tasso di ritenzione e farà risparmiare al nostro servizio di assistenza un sacco di problemi?
Per esempio, ma non solo, formazione degli addetti alle vendite per individuare i clienti giusti ed essere completamente trasparenti su ciò che il nostro prodotto può e non può fare.
Non capire perché alcuni clienti ci stanno abbandonando
Mantenere un basso tasso di turnover e abbandono è una questione di sopravvivenza per qualsiasi Impresa. Per questo dobbiamo contrastarlo con un vero e proprio combattimento corpo a corpo 🙂
Ma… è impossibile combattere ciò che non si comprende.
Indagare sul perché i clienti ci hanno lasciato non è divertente; a nessuno piace sentirsi spiegare gli aspetti negativi del proprio lavoro.
Ma se un cliente ha un problema, è probabile che lo abbiano anche altri. Per ogni reclamo ricevuto da un cliente, ci sono 26 clienti scontenti che potrebbero semplicemente lasciarci senza lamentarsi.
Scovare i problemi che hanno causato abbandoni eviterà future “separazioni”.
***
La cosa più importante e semplice che dovremmo ricordare è che i clienti sono persone reali che cercano di risolvere i loro problemi con il nostro prodotto.
Concentrarsi su queste -persone- piuttosto che solo su numeri e statistiche (comunque importanti) è la chiave per garantire che si possano sfruttare completamente i vantaggi offerti dalla nostra Azienda.
