I sistemi gestionali ERP sono il centro nevralgico della vita dell’Impresa, perché si trovano in posizione centrale come “concentratori” di dati importanti. I programmi gestionali aiutano dirigenti e personale operativo a dare un senso alle dinamiche che si verificano all’interno e nell’ambito della loro azienda.
Uno degli aspetti fondamentali per comprendere le dinamiche del business è l’interazione con il cliente, che comprende le vendite, il marketing e anche il servizio di assistenza pre e post vendita. In un mondo in cui spesso la concorrenza è a pochi clic di distanza dai clienti di un’azienda, un buon servizio clienti fa un’enorme differenza.
Le aziende che riescono a sfruttare in maniera efficace i dati che raccolgono hanno un vantaggio decisivo quando si tratta di soddisfare le esigenze palesi o inespresse dei clienti. L’ERP gioca un ruolo importante nell’ottenimento di questo vantaggio.
Ecco 4 modi in cui i sistemi ERP possono migliorare il servizio di assistenza clienti della tua azienda.
1. Forniscono una visione globale delle Interazioni con i Clienti
Tutte le aziende hanno come fulcro i clienti, perciò, fondamentalmente, ogni parte di un’azienda fa riferimento direttamente o indirettamente al cliente. I sistemi ERP, con la loro posizione centrale nell’azienda, possono quindi contribuire a fornire una visione molto più olistica e completa del percorso del cliente. E questo può migliorare il supporto.
Con un sistema gestionale moderno possono essere raccolti dati preziosi in ogni transazione e, con le moderne analisi, questi dati possono risultare di immediata utilità. Un insieme di dati completo ed olistico che solo un programma gestionale integrato offre, può favorire la comprensione della percezione del cliente sul valore aggiunto delle proprie operazioni.
2. Migliorano la risposta del servizio Clienti
L’ERP opera fondamentalmente nel raggruppare i dati. Tramite flussi multipli di dati, un’organizzazione può comprendere in maniera proattiva i problemi del cliente e trovare la soluzione ottimale durante le chiamate al servizio di assistenza.
L’ERP aiuta anche a monitorare le performance del servizio clienti. Non si può migliorare ciò che non si può misurare, quindi la possibilità di analisi dell’ERP aiuta a monitorare gli obiettivi tramite i principali indicatori delle prestazioni. Avere uno sguardo d’insieme considerando i dati analitici consente di identificare le aree di miglioramento, accrescendo in questo modo la soddisfazione del cliente.
3. Favoriscono le opportunità di up-selling.
Dal momento che i sistemi ERP offrono una visione d’insieme sui comportamenti del Cliente, essi possono favorire le opportunità di up-selling prima, durante e dopo le interazioni con il servizio clienti.
I venditori non avranno necessariamente bisogno di ipotizzare iniziative di up-selling perché il sistema sarà in grado di gestire al posto loro questo processo di scoperta delle opportunità.
Le opportunità di up-selling e cross-selling possono essere quindi identificate ed indirizzate con un aumento della propensione all’acquisto da parte del cliente.
4. Snelliscono i processi del servizio Clienti
L’intelligenza operativa sta diventando sempre più importante nel mondo ERP. Dati in tempo reale, analisi avanzate e dashboard migliori si uniscono nel rendere i sistemi ERP non solo un sistema o un archivio, ma anche uno strumento di assistenza nel processo decisionale.
Grazie ad una migliore intelligenza operativa e all’automazione, le aziende possono standardizzare le proprie operazioni di assistenza al cliente sulla base della osservazione del comportamento di questi ultimi.
Una gestione e un indirizzamento alle giuste soluzioni più rapidi dei clienti insieme ad una maggiore efficienza nella gestione degli ordini sono solo due delle aree in cui i sistemi ERP possono migliorare i processi commerciali del servizio clienti.
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L’ERP può avere un ruolo importante nella costruzione di queste basi di conoscenza e nel fornire risposte dirette ai clienti senza la necessità di interazioni dal vivo; i clienti possono prelevare i dati direttamente dal sistema ERP attraverso molteplici interfacce.
Se, per esempio, un cliente desidera visualizzare la cronologia dei propri ordini, le informazioni sulle spedizioni, i tempi di produzione o le specifiche di un prodotto, il sistema ERP è l’ideale per fornire queste informazioni direttamente ai clienti, senza intermediari. Tutto ciò può avere un ruolo fondamentale nel miglioramento del servizio clienti e può allo stesso tempo far risparmiare risorse all’azienda.
I sistemi ERP si trovano ad un punto di intersezione tra due tendenze:
Processi decisionali basati sui dati, per ottenere reazioni più rapide ed esecuzione più efficiente
Necessità di un servizio clienti migliore e superiore a quanto richiesto anche solo 10 anni fa. I clienti sono più esigenti e consapevoli che in passato.
I programmi gestionali ERP possono aiutare a soddisfare richieste in forte evoluzione.
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