Per le Imprese di manutenzione ed impiantistica è possibile creare nuovo valore in molte delle interazioni del processo di assistenza:
- Gestione delle richieste dei clienti
- Ottimizzazione del lavoro sul campo
- Gestione dei ricambi
Entriamo nel dettaglio:
GESTIONE DELLE RICHIESTE DEI CLIENTI
Tradizionalmente, la difficoltà di prevedere e gestire la domanda di supporto dei clienti porta ad alti tempi di fermo macchina e servizi scadente.
Due fattori che determinano questa imprevedibilità sono l’uso limitato della manutenzione programmata e la scarsa adozione del monitoraggio durante il funzionamento. Le opportunità offerte da Industria 4.0 in queso secondo caso sono imperdibili e devono diventare la priorità negli investimenti tecnologici.
Le aziende più proattive utilizzano 3 metodi per gestire più attivamente la domanda di supporto dei clienti:
Monitoraggio remoto. Approfittando della connettività internet, le aziende possono monitorare costantemente lo stato di salute dei singoli asset e degli impianti per prevedere i problemi. Dopo aver identificato i problemi attraverso il monitoraggio remoto, le Imprese possono utilizzare strumenti digitali e analitici per automatizzare i servizi di supporto e pianificare il lavoro dei tecnici.
Manutenzione preventiva. Molte aziende stanno portando la produttività delle risorse a nuovi livelli applicando l’analisi avanzate a serie di dati acquisiti dalle macchine (ancora, Industria 4.0) per prevedere quando e come le apparecchiature potranno guastarsi.
Si utilizzano le informazioni ricavate da questo processo per ottimizzare i tempi che l’help desk tecnico dedica alla risoluzione dei problemi e per “distribuire” i tecnici sul campo in modo più efficiente.
Manutenzione programmata. Le Imprese industriali stanno utilizzando la tecnologia per combinare riparazioni che in precedenza sarebbero state eseguite separatamente e con programmi diversi. Quando un impianto è fermo per guasto, è possibile diagnosticare altri potenziali problemi, consentendo ai tecnici presenti di eseguire riparazioni non programmate per ridurre le future richieste non pianificate.
Ottimizzazione del lavoro sul campo
Sebbene il lavoro sugli impianti rappresenti la quota maggiore dei costi nella maggior parte delle aziende di servizi, spesso è sottogestito.
Le aziende hanno poca o nessuna visibilità sul lavoro o sui programmi dei dipendenti, con conseguente spreco di tempo, servizio scadente e perdita di fatturato.
Inoltre, poche aziende codificano le conoscenze in modo efficace e la qualità dell’assistenza di un cliente dipende spesso più dal tecnico che dall’azienda.
3 pratiche possono aiutare le aziende ad ottimizzare la produttività sul campo:
Gestione flessibile della forza lavoro. Per garantire una capacità sufficiente ed un efficace pianificazione dei lavori, le aziende devono utilizzare strumenti informatici evoluti.
Solo strumenti di pianificazione digitale possono gestire senza soluzione di continuità un mix efficiente di lavoratori interni e subappaltatori, senza incorrere in insostenibili costi fissi.
Diagnostica di nuova generazione. Per eseguire una diagnosi puntuale, i tecnici sul campo devono essere dotati degli strumenti giusti. Un corredo diagnostico adeguato deve permettere di risalire alla storia delle riparazioni, fornire suggerimenti per la diagnosi ed accesso ai manuali dettagliati.
Gestione delle prestazioni 2.0. Una concreta misurazione delle prestazioni aiuta le aziende a individuare le fasi in cui il servizio di assistenza deve essere migliorato. Combinando una programmazione ottimizzata con miglioramenti dei processi valutati con metodo (il MetodoPuntoexe), è possibile ridurre il tempo che un tecnico trascorre effettivamente nell’esecuzione delle singole attività.
GESTIONE DEI RICAMBI
Quando un pezzo di ricambio necessario per una riparazione o l’assistenza non è disponibile, il tempo di riparazione aumenta, la user-experience del cliente risulta scarsa ed i ricavi futuri con quel cliente possono essere compromessi.
Inoltre, quando un pezzo di ricambio pur non essenziale per una riparazione non è disponibile a magazzino, di potrebbero perdere fatturato e opportunità di up-selling e cross-selling.
Le aziende che ottimizzano la gestione dei ricambi tendono a concentrarsi su 4 aree:
Previsione della domanda. La maggior parte dei sistemi di gestione della domanda di componenti si basa ancora su modelli di vendita storici. L’introduzione di tecnologie come l’identificazione a radiofrequenza (RFID) accanto all’analisi avanzata dei dati consente alle aziende di passare alla gestione predittiva. Anticipando il momento in cui un evento è probabile che si verifichi e prevedendo quali ricambi saranno necessari quando si verificherà, le aziende possono aumentare gli indici di efficienza per la prima volta migliorando la soddisfazione dei clienti.
Magazzino virtuale e inventario in tempo reale. In un’azienda distribuita sul campo, le dimensioni della base installata e gli eventuali centri di assistenza rendono difficile la gestione degli inventari e delle disponibilità.
La soluzione più pratica è quella di convertire il furgone di ogni tecnico in un magazzino di riparazione virtuale. Perciò le aziende che perseguono la visibilità in tempo reale delle scorte e dei dati attraverso la loro rete dovranno investire in strumenti digitali evoluti.
Gestione della rete e della logistica. Sostenere un’organizzazione distribuita sul campo richiede una flotta ben gestita, cosa che le aziende spesso faticano a fare. Per sbloccare il valore, hanno bisogno di raccogliere e integrare grandi insiemi di dati distribuiti – GPS, cronologie di chilometraggio e simili – che spesso non vengono valutati a causa di vincoli di risorse o della proliferazione di archivi non collegati.
Prezzi dei ricambi dinamici. Un’altra area in cui l’abilitazione tecnologica aiuta le aziende a creare valore dalla gestione dei ricambi è rappresentata dal prezzo. Una volta realizzata una solida infrastruttura tecnologica, le aziende possono applicare analisi avanzate per sondare la domanda e l’offerta a livello di singoli pezzi e introdurre prezzi dinamici. Ciò comporta la sostituzione dei prezzi di listino con prezzi per singoli clienti e sedi basati su variabili quali l’elasticità dei prezzi di acquisto, la concorrenza, la scarsità dei prodotti e il potere contrattuale dei clienti.
COME INIZIARE
E’ indispensabile seguire un approccio graduale con una roadmap chiara che lega la tecnologia alla strategia di sviluppo dei servizi.
Adottare un approccio alla tecnologia a due velocità: implementare rapidamente funzionalità che supportano l’esperienza del cliente mentre si lavora metodicamente per integrare le funzioni di back-end.
Ancora, sperimentare rapidamente nuovi strumenti e analisi ed affinare la roadmap tecnologica man mano che si procede. Per finire, determinare quali meccanismi di gestione delle prestazioni sono necessari per sostenere la strategia di sviluppo dei servizi.
La trasformazione dei servizi è qui, ed è guidata dalla tecnologia. Le aziende che possono reinventare la tecnologia dei servizi saranno ben posizionate per ottenere una crescita strutturale costante.
