Fra i moltissimi a disposizione, esistono 2 modelli molto interessanti nella descrizione del modo in cui si crea qualità in Azienda:
- Il modello basato sul fatto che tutti contribuiscono alla qualità e che in un’Azienda esistono molte e diverse fonti di qualità
- Il modello che descrive la percezione della qualità del servizio, che ruota appunto intorno a impressioni e comprensione.
Possiamo identificare 4 macro-fonti di qualità nelle nostre Imprese
- Progettazione
- Produzione
- Consegna
- Relazioni
Il modo di considerare e di gestire questi aspetti ha ovviamente anche un impatto sulla percezione della qualità da parte del cliente.
Se definiamo la qualità funzionale come la risultante delle interazioni e delle relazioni tra fornitore e cliente, dovremo riconoscere che questa, come la qualità tecnica del prodotto/servizio, è influenzata da queste 4 fonti.
La progettazione dei prodotti o dei servizi influisce sulla qualità tecnica. Non possiamo escludere, però, che questa funzione possa anche essere una fonte di qualità funzionale. Per esempio, un cliente potrebbe essere coinvolto nel processo di progettazione.
Ciò potrebbe migliorare la qualità tecnica, ma ha in sé un impatto qualitativo, nel senso che può far si che il cliente apprezzi che il produttore si interessi a lui in modo particolare, con impegno fuori dal comune per risolvere il suo problema.
Confermiamo cioè l’impatto funzionale del processo di interazione.
Per quanto riguarda i servizi, la produzione é una fonte intrinseca di qualità. La qualità tecnica del risultato dipende dall’intero processo di produzione.
Una parte sostanziale di questo processo é visibile, in quanto la qualità viene “usata” dal cliente che partecipa al processo.
La produzione ha un impatto anche sulla qualità funzionale anche per i prodotti industriali.
In questo caso, la produzione determina naturalmente la qualità tecnica. Non di rado, il cliente può essere informato sul processo di produzione. Per esempio, gli possono essere mostrate attrezzature, stampi, macchine e processi di produzione.
Il modo in cui il cliente percepisce le interazioni con la produzione, con le risorse e con i centri di lavoro che servono alla produzione ha quindi un impatto sulla qualità funzionale.
Nel mondo dei servizi, in molti casi é difficile distinguere tra produzione e consegna. Questa fa quasi sempre parte del processo di produzione.
Nei servizi, allora, ciò che abbiamo descritto precedentemente sugli aspetti della produzione relativi alla qualità vale anche per la consegna.
Per un produttore del mondo della manifattura le consegne costituiscono invece una funzione separata.
Il risultato della consegna é costituito naturalmente dal fatto che il cliente riceve il prodotto.
La qualità tecnica della consegna è legata necessariamente al risultato, ma oltre a questo c’é anche una componente della qualità legata al processo.
Il modo in cui vengono effettuate le consegne (puntualità, precisione, comportamento dei trasportatori, ecc.) rappresenta una dimensione della qualità funzionale.
Anche se le consegne possono essere effettuate in appalto, é importante tenere presente che il vettore agisce per conto dell’azienda produttrice. Agli occhi del cliente, gli errori del primo sono errori commessi dall’azienda fornitrice.
Infine, anche le relazioni tra i collaboratori del produttore ed il cliente sono una fonte di qualità sia nelle aziende di servizi sia nelle aziende industriali.
L’impatto relativo alla qualità di questi rapporti è soprattutto funzionale e legato al processo. Più gli attori sono consapevoli delle esigenze del cliente e delle caratteristiche che deve avere il servizio, migliore sarà l’impatto relativo alla qualità.
Come ben sappiamo, i clienti hanno delle aspettative, per quanto riguarda la qualità, che precedono |’esperienza di quanto in realtà è offerto loro.
Questi hanno anche costruito o, meglio, percepito una sorta di immagine dell’azienda, che ha di per sé un impatto qualitativo e che funge da filtro. Una buona immagine é un rifugio, mentre un immagine negativa può facilmente fare apparire la realtà meno attraente di quanto non sia effettivamente.
La percezione della qualità da parte del cliente é il risultato della valutazione di ciò che ci si aspettava e di ciò di cui si ha avuto esperienza, con il filtro dell’immagine dell’azienda.
L’imprenditore e la direzione devono capire l’impatto qualitativo delle varie funzioni dell’azienda e ricordare che ci sono diverse fonti di qualità. La produzione é soltanto una di queste.
Ecco perché, quando si tratta di sviluppare e di attuare i processi di progettazione, di produzione, di consegna e, naturalmente, quando si devono pianificare e gestire i rapporti tra le persone nelle aziende del produttore e del cliente, é necessario tenere conto delle questioni sia tecniche che funzionali.
La qualità dei servizi
La valutazione della qualità dei servizi può presentare distonie rispetto al mondo della manifattura.
Alcuni aspetti sono solo enfatizzati, altri presentano differenze sostanziali.
- Qualità é ciò che i clienti percepiscono. La qualità non può essere determinata soltanto dal management, ma deve ovviamente basarsi sulle necessita e sui desideri del cliente.
Importantissimo, la qualità non é ciò che si pianifica in misura obiettiva, ma é il modo in cui i clienti più o meno soggettivamente percepiscono ciò che é stato pianificato.
- La qualità viene prodotta nei momenti di interazione cliente-produttore. Data l’esistenza, nella qualità totale del servizio, dell’importante dimensione della qualità funzionale, le interazioni cliente-produttore diventano un fattore chiave nella percezione della qualità.
Dato che le interazioni cliente-produttore si verificano localmente, dove il cliente incontra il fornitore del servizio e non negli uffici di progettazione e di pianificazione del produttore, anche la qualità viene prodotta localmente.
Ecco perché anche la pianificazione e la progettazione della qualità dovrebbero spostarsi al livello locale. Gli aspetti relativi alla qualità tecnica e la progettazione generale del modo in cui si deve creare la qualità possono, naturalmente, essere pianificati in modo accentrato presso il produttore. Allora anche l’interfaccia tra organizzazione e clienti deve essere coinvolta nella gestione e nella progettazione. In caso contrario, la qualità, sia pur ben progettata, rimane un prodotto di scrivania che non si materializza in una buona percezione da parte del cliente.
- La qualità non può essere separata dai processi di produzione e di consegna. Il risultato del processo di produzione del servizio é solo una parte della qualità del servizio percepita dal cliente.
E’ il processo complessivo di produzione e di consegna ad essere percepito dal cliente, il quale spesso vi partecipa attivamente. La percezione del processo e delle relative interazioni cliente-produttore diventa quindi un’altra componente della qualità “totale”. Dal punto di vista della presenza sul mercato ipercompetitivo di questi anni, la dimensione della qualità funzionale é spesso ugualmente importante -se non più importante- della qualità tecnica del risultato offerto con il servizio.
- Ognuno contribuisce alla qualità. Dato che la qualità viene creata e prodotta nei momenti di interazione cliente-produttore, i collaboratori coinvolti nella produzione della qualità possono essere moltissimi.
I collaboratori in prima linea che gestiscono i contatti con i clienti, per poterli servire bene, hanno bisogno dall’appoggio delle persone che operano a monte nel processo di produzione del servizio. E’ così che queste persone “di supporto” diventano responsabili del modo in cui clienti percepiranno la qualità finale. Ecco perché -tutti- contribuiscono alla qualità. Se uno di noi sbaglia, a qualunque delle due categorie appartenga, lo fa a scapito della qualità.
- La qualità deve essere controllata ovunque. Dato che la qualità viene prodotta da un grande numero di persone e di funzioni nell’ambito dell’intera Impresa, la performance relativa alla qualità deve essere controllata e assicurata in -tutti- i punti in cui viene creata.
Un controllo della qualità e una direzione eccessivamente centralizzati non sono in grado di farlo.
Il compito é impegnativo e il fatto che di norma ne abbia la responsabilità un reparto separato ha un effetto psicologicamente negativo sui collaboratori.
E’ facile tralasciare di preoccuparsi costantemente di produrre, mantenere e controllare un alto livello di qualità quando si sa che esiste un gruppo di specialisti al quale ci si può rivolgere e con cui prendersela quando si verifica un problema. Una funzione di questo genere può contribuire ad assicurare, controllare e progettare qualità soltanto se viene considerata da tutti come una funzione di consulenza interna per questo tipo di problemi.
La percezione della qualità da parte dei clienti é funzione delle aspettative e delle esperienze reali.
Il miglioramento di queste esperienze può essere annullato, per esempio, da una modalità di comunicazione che prometta benefici di maggior peso rispetto a quelli realmente “consegnati”.
Per quadrare il cerchio, anche la comunicazione al mercato dovrà essere pianificata in collaborazione con le persone responsabili del processo di miglioramento della qualità.
